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无忧服务微信工单处理流程(20160504版)

分享至: 文章来自:无忧服务 2016-01-25 10:02:10 浏览量:122460次

无忧服务开通微信接派单功能,通过二维码关注“无忧服务”微信公众号,根据注册指引完成在线注册,后台审核通过后即可进行在线接单\图片上传\机编扫码\增加收款(微信、支付宝、现金)\工单回执等,与传统APP相比,微信更加便捷,安全;
一、接单
 1、当客服人员给您派工后,在您的微信中会收到“无忧服务公众号”的推送消息,可看到“服务预约通知

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2.点击“服务预约通知”,会自动进入工单详情界面;
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3.点击“确认工单”确认接单,能看到用户联系方式,进行预约;
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二、预约
1.工单确认后,在“客户信息”处,找到用户手机号码,点击“拨打”并确认,即可直接联系用户
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2、与用户联系确认好上门时间,点击“已联系客户确认”,系统会自动生成一条操作记录;如联系用户未完成,直接点击“无法联系客户”,同时系统也会自动生成一条操作记录;

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3、点击“查看地图位置及导航”会出现如下图,点右下角的图标可以调用手机里的地图软件进行导航、公交路线查询等功能;【工程师可以根据地图位置,合理的安排路线】

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4.当客服人员在YWS系统后台添加催单记录一条,微信会自动推送催单工单信息【催单提醒功能】
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工单状态显示为“等待处理【催单】”,同时在工单信息这里显示“工单催单信息”,要求工程师尽快根据催单信息处理用户问题; 
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三、工单任务回执
客服人员在派单时根据供应商要求进行勾选:代收款项/条码采集/图像采集等情况,工程师接到工单的“工单要求”中会显示;
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机器安装完毕后工程师按工单要求,回执工单任务,点击“回执操作


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出现“图像采集/增加收款/条码采集/反馈信息”页面

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1、图像采集—采集图片【安装效果图、故障、序列号、其他】,工程师根据工单要求选择不同的种类进行拍照上传,上传指引非常清楚,大家根据系统提示操作即可,需要明确的是,拍摄的照片必须要根据这几个选项来进行归类,后台工作人员才能正常确认,拍摄时要保证图片清晰可辨;

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2、代收款项—根据“收款金额”跟用户收取相应金额的费用,并在“回执操作”中“增加收款”

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根据用户需求,支持三种方式的收款,”微信支付\支付宝支付\现金支付“,同时针对客户付款的内容分为:商品货款\安装服务费\远程费\管材费\其他费用(见下图红色标记),工程师在收款时必须根据实际情况进行归类收款。
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2-1微信支付介绍
当客户选择【微信支付】时,工程师点击【微信】支付,同时选择好金额和类型,发起收款,将出现以下界面,让用户直接用自己的微信扫一扫图中的二维码即可;
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2-2支付宝支付介绍
当客户选择【支付宝支付】时,工程师点击【支付宝】支付,同时选择好金额和类型,发起收款,将出现以下界面,让用户直接用自己的支付宝扫一扫图中的二维码即可;
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2-3现金支付功能介绍
当客户选择【现金支付】时,工程师收到用户支付的安装费后,点击【现金支付】支付,同时选择好金额和类型,发起收款,会自动生成费用记录
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3、条码采集—工程师扫描或手动输入采集条码,点击“条码采集”后,直接点击扫描条码快速记录,会调用拍摄扫描功能,直接将框对准机器上的条形码可自动扫描及输入,如不能扫描输入,可手工录入条码信息;
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4、回执查询—根据工单要求回执完毕后,工程师可通过“回执查询” 
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查询相关回执情况,点击相应类别即可;

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四、安装情况回执
回执工单—工单要求处理完毕后,点击“回执工单”进行回执,在微信系统中回执类别只有三种情况:完成、预约延期、取消/无法安装,工程师在回执时选择三种情况之一进行回执;
1、完成—工单完成回执说明必须包含:“上门日期/完成情况/收费情况/是否存在故障“几个要点
该图为回执”完成“范本
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2、预约延迟—如客户暂时定不了安装时间或者不在当前日期,工程师用微信将此工单延期,如果客户可以确定日期,那么延期到客户期望的日期后,到时候安排联系安装;如客户的安装日期没有确定,可以先延期到和客户沟通好的下一次联系时间,等客户电话通知安装或者调度跟客户再次约好时间后,调度修改工单的日期并确认。
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特别注意:如果工程师与客户预约日期不是实际派工日期,请通过预约延期功能将此工单调整到实际预约的日期。
3、取消—取消/无法安装回执说明:因其他因素(客户取消、无法安装、派工重复、派工错误等)
如客户直接取消或者用户家无安装条件,工程师用微信将此单直接取消,回执说明取消原因即可:
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五、结算查询
如工单已经结算,在工单信息这里会显示结算金额及结算批注情况,如下图:
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单独讲下“反馈信息”—工程师在服务过程中【如预约/安装/结算等】出现任何问题,可在“回执操作”中点击“反馈信息“,增加反馈记录并提交操作,同时YWS系统会自动同步一条操作记录;
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同时需将相关问题信息在“无忧服务公众号”里反馈给微信客服;
特别是:客户手机号码错误、新机故障、安装完毕后机器不正常等严重信息;
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